Mejora en la operación de una empresa proveedora de soluciones eléctricas y automatización de procesos de Salta
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Universidad Nacional de Tucumán, Facultad de Ciencias Exactas y Tecnología, Departamento de Ingeniería Industrial
Resumen
RESUMEN
El proyecto se desarrolló en una empresa dedicada a proveer soluciones eléctricas y automatización de procesos, radicada en la Ciudad de Salta. Se llevó a cabo un diagnóstico y un análisis general de la empresa con respecto a la gestión de sus procesos y prestación de servicio con el objetivo de relacionar los incidentes o problemas encontrados con los requisitos de Operación (Capítulo 8) de la Norma ISO
9001:2015. En base a ello se definieron las áreas de mejora para dar soluciones y propuestas a los problemas detectados.
En primer lugar, se propuso el diseño e implementación de procesos claros y
estructurados para la determinación y gestión de los requisitos del cliente. Estos procesos incluyen mecanismos específicos para identificar, documentar y actualizar los requisitos a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto. Asimismo, se destacó la importancia de establecer canales de comunicación eficiente con el cliente, permitiendo no solo la recepción de sus expectativas y necesidades, sino también la retroalimentación continua. Esto facilitará la adaptación a cambios en los requisitos, asegurando que el producto o servicio final esté alineado con las expectativas del cliente en todo momento.
Se propusieron mejoras en la planificación de la prestación de servicios, abarcando la gestión del personal, materiales y transporte, con el objetivo de agilizar las operaciones, elevar la calidad del servicio, cumplir con las expectativas del cliente y mejorar la gestión de recursos y costos. Entre las iniciativas destacadas se incluyen la implementación de un programa de incentivos para retener a los empleados clave,
asegurando así la continuidad y calidad del servicio. También, se propuso una
reorganización integral del almacén, complementada con la incorporación de un Encargado específico, lo que facilitará un manejo más eficiente de los inventarios. En cuanto al transporte, se sugirió la implementación de una Lista de verificación para garantizar la correcta documentación y mantenimiento de los vehículos, reduciendo así riesgos operativos. También se estandarizado el proceso para la gestión de insumos, orientado a mejorar el control de suministros externos, reducir la variabilidad en la disponibilidad de materiales críticos y la calidad de los mismos.
Por otro lado, se identificaron y establecieron puntos críticos de control a lo largo del proceso operativo, con el fin de minimizar errores, evitar re trabajos y reducir costos adicionales.
Con el propósito de obtener una retroalimentación del cliente sobre los servicios prestados, se propuso una encuesta de satisfacción al finalizar cada proyecto. La encuesta permitirá evaluar diversos aspectos de la prestación del servicio, como la calidad del trabajo, la puntualidad, la comunicación y la atención recibida. La información recopilada será crucial para identificar áreas de mejora, adaptar las estrategias a las necesidades del cliente y asegurar la satisfacción, contribuyendo así a fortalecer la relación con los clientes y mejorar continuamente los procesos operativos de la empresa.
Se formularon una serie de indicadores clave de rendimiento (KPIs) para mejorar la gestión de la información y el análisis de datos. Estos indicadores permitirán monitorear y evaluar de manera más efectiva diversos aspectos operativos y estratégicos de la organización, facilitando la toma de decisiones informadas y oportunas. La implementación de estos KPIs contribuirá a una mayor transparencia y precisión en el seguimiento del desempeño, así como a la identificación de áreas que requieran mejoras o ajustes.
Por último, se llevó a cabo una evaluación económica de la propuesta,
determinando un costo total de $970.000, que incluye tanto los costos fijos como variables. Según este análisis, se estimó que el retorno de la inversión se producirá a partir del tercer mes. También se efectuó un análisis detallado de los costos improductivos que se podrían evitar gracias al proyecto, estimándose en un total de $1.142.000.
La implementación de este proyecto de graduación permitirá alcanzar mejoras
significativas en la eficiencia y rentabilidad, elevar la satisfacción del cliente, fortalecer la confiabilidad de los servicios, incrementar las ventajas competitivas y cultivar relaciones más sólidas con los clientes, favoreciendo la lealtad. Además, fomentará la adopción de prácticas laborales positivas, contribuirá a un ambiente organizacional más favorable y mejorará el bienestar de los empleados.
Descripción
1. Resumen.................................................................................4
2. Introducción .............................................................................6
3. Empresa ..........................................................................................8
3.1 Organización ................................................................................................ 8
3.2 Servicios....................................................................................................... 9
4. Sistema de Gestión de Calidad ...........................................................13
4.1 Beneficios de la aplicación de la Norma ISO 9001:.................................... 13
4.2 Estructura................................................................................................... 14
5. Diagnóstico de la empresa .....................................................................17
5.1 Construcción de instrumento para realización del diagnostico................... 17
5.2 Relevamiento de datos............................................................................... 19
5.3 Análisis de errores relevados ..................................................................... 21
5.4 Priorización de las áreas de mejoras ......................................................... 22
5.5 Análisis de los resultados........................................................................... 23
5.6 Objetivo y plan de actividades.................................................................... 24
5.6.1 Objetivo .................................................................................................. 24
5.6.2 Plan de actividades................................................................................. 24
6. Requisito de los productos y servicios .......................................................25
6.1 Problemática relacionada con la determinación de los requisitos .............. 25
6.2 Determinación de los requisitos ................................................................. 26
6.3 Cambios en los requisitos para los productos y servicios .......................... 29
6.4 Comunicación con el cliente....................................................................... 31
7. Planificación operacional ...................................................33
7.1 Problemas relacionados con la planificación.............................................. 33
8. Control operacional .............................................................................40
8.1 Problemáticas sobre el control operacional................................................ 40
8.2 Análisis del proceso de prestación de servicio........................................... 41
8.3 Propuesta de mejora.................................................................................. 42
8.4 Calibración de equipos............................................................................... 45
9. Control de productos suministrados externamente ........................47
9.1 Problemática asociada al control de los productos externos...................... 47
9.2 Propuesta de mejora.................................................................................. 48
10. Medición de satisfacción del cliente .....................................................51
10.1 Propuesta para la medición de satisfacción del cliente .............................. 51
10.2 Validación de la encuesta .......................................................................... 53
11. Indicadores para la gestión de los procesos .............................................56
11.1 Herramientas para la evaluación y seguimiento......................................... 56
11.2 Herramienta para el análisis de datos: Tablero de Control ........................ 61
12. Evaluación económica .......................................................64
12.1 Cálculo de inversión del proyecto............................................................... 64
12.2 Análisis de repago del proyecto ................................................................. 66
13 . Conclusión ...................................................................................68
14. Referencias ...............................................................................70
15 . Anexo .....................................................................................................72
15.1 Anexo 1: Resultados de las Listas de verificación...................................... 72
15.2 Planilla de precomisionado ........................................................................ 74
15.3 Anexo: Encabezado de encuesta de satisfacción ...................................... 75
15.4 Anexo 2: Resultados de encuesta de satisfacción ..................................... 75
15.5 Análisis de costos de la no calidad............................................................. 77
INDICE DE FIGURAS
Fig. 1: Áreas de la empresa ................................................................................... 8
Fig. 2: Medición de puesta a tierra ....................................................................... 10
Fig. 3: Tablero eléctrico........................................................................................ 10
Fig. 4: Montaje de variadores de 35KW ............................................................... 11
Fig. 5: Paneles solares......................................................................................... 11
Fig. 6: PLC instado y software programado de silo. ............................................. 12
Fig. 7: % de cumplimiento .................................................................................... 20
Fig. 8: Diagrama de Pareto .................................................................................. 23
Fig. 9: Flujograma para tratamiento de los requisitos........................................... 27
Fig. 10: Almacén .................................................................................................. 36
Fig. 11: Flujo del proceso de prestación del servicio............................................ 41
Fig. 12: Registro de calibración............................................................................ 46
Fig. 13: Formato de etiqueta ................................................................................ 49
Fig. 14: Formato de planilla para recepción de materiales................................... 50
Fig. 15: Ciclo de Deming ...................................................................................... 55
Fig. 16: Cuadro de mando integral propuestas por Kaplan y Norton.................... 61
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Lista de verificación: Planificación y control operacional........................ 19
Tabla 2: Resultados de lista: Planificación y control operacional ......................... 19
Tabla 3: % de incumplimiento de los requisitos.................................................... 20
Tabla 4: Incidentes ............................................................................................... 21
Tabla 5: Porcentaje incumplimiento del cap. 8 de la Norma. ............................... 22
Tabla 6: Comparativa de los análisis 1 y 2........................................................... 24
Tabla 7: Check-list de documentos de transporte ...¡Error! Marcador no definido.
Tabla 8: Escala de puntos para interpretar satisfacción del cliente...................... 52
Tabla 9: Análisis de encuesta de satisfacción del cliente..................................... 53
Tabla 10: Tablero de control................................................................................. 62
Tabla 11: Análisis de costo de la propuesta......................................................... 64
Tabla 12: Costos generados por errores.............................................................. 66
Tabla 13: Análisis de repago................................................................................ 67
Citación
Páez, J. (2024). Mejora en la operación de una empresa proveedora de soluciones eléctricas y automatización de procesos de Salta [Proyecto de Graduación, Universidad Nacional de Tucumán, Facultad de Ciencias Exactas y Tecnología