DETERMINACIÓN DEL COSTO DE MANO DE OBRA DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER

Abstract

El objetivo de éste trabajo es lograr establecer cuál es la mejor decisión en cuanto a mantener una alta rotación de personal o tratar de disminuirla en una empresa de servicios de contact center donde el costo de la mano de obra es prácticamente el 80 por ciento de su costo total. Si bien este tipo de empresas ha crecido en diferentes países ya que grandes firmas requieren de un servicio de venta, pos venta, consultas y reclamos, la utilización de mano de obra calificada es fundamental para mantener un estándar en la atención al cliente, motivo por el cual se investigó en tratar de disminuir la rotación de personal para disminuir los costos y que la mano de obra se encuentre más calificada. En San Miguel de Tucumán la empresa Teleperformance cuenta con una alta rotación de empleados, motivados por la necesidad de mantener una dotación de alrededor de 3500 empleados. A causa de las constantes bajas de empleados, lleva a la empresa a requerir constantemente ingreso de mano de obra. Se establece una estructura básica de costos que sirva de guía a la empresa al momento de fijar los precios de los servicios que presta y tomar decisiones ante la posibilidad de que la parte demandante pueda requerir un precio inferior al estipulado. Entonces ¿Podrán disminuirse algunos costos en aquella estructura? Estos y otros interrogantes son los que se tratarán de esclarecer a lo largo de la obra, para lograr una respuesta acorde a los requerimientos actuales. En base a lo expuesto anteriormente se determinaron los costos de mano de obra.